«

»

Bericht afdrukken

Omgaan met lastige klanten en personen


Omgaan met lastige klanten of personen. Iedereen heeft er wel eens mee te maken en dat zal met jou niet anders zijn.

Dat het voorkomt is op zich al erg genoeg, maar als je weet hoe je er mee om kunt gaan dan valt het je minder zwaar.

Want: AGRESSIE IS NIET ACCEPTABEL!

 

Bij agressie denken veel mensen in eerste instantie aan ‘agressieve handelingen’, zoals het in elkaar geslagen worden. Deze vorm van agressie overkomt gelukkig niet iedereen. Het is ook niet de vorm van agressie waar ik het in dit artikel over wil hebben. Ik wil het graag hebben over aspecten waar veel mensen mee te maken hebben maar die je misschien niet direct onder ‘agressie’ noemt of herkent.

 

  • bedreigd worden: ‘als je …. doet dan zal ik eens ….. doen’;
  • uitgescholden worden;
  • gekleineerd worden.

 

Hoever laat jij anderen gaan? Wanneer zeg je STOP!

 

Ik wil je graag helpen omgaan met agressie, zodat je weet hoe je agressie herkent en wat jouw lichamelijke reactie is bij agressie. Ook geef ik je graag enkele tips hoe je het beste om kan gaan met agressie of lastig gedrag.

 

Hoe herken je agressie?:

  • Herhaling van ‘lelijke’ woorden.
  • Generaliserend taalgebruik (jij altijd).
  • Neerbuigend taalgebruik.
  • Dreigend taalgebruik.
  • Rood aanlopend hoofd.
  • Kleding (respectloos gekleed).

 

Jouw lichamelijke reactie bij agressie:

  • Je zult verstijven, vluchten of vechten (3 V’s).
  • Je krijgt een korte ademhaling en snelle hartslag en je spieren spannen zich terwijl je schouders zich zullen krommen.

 

Wat moet je doen bij agressie?:

  • Haal diep adem en blaas uit, laat je schouders zakken en ontspan.
  • Wees kalm, voel je kalm.
  • Je hebt een keuze hoe je reageert! Herken wat er gebeurt!
  • Pas kalmeringstechnieken toe.
  • Praat rustig en vloeiend (gedrag roept gedrag op).
  • Stel grenzen.
  • Veer eerst mee (vervelend voor u, ik begrijp dat het voor u ….).
  • Stel vragen zodat de agressor moet nadenken en minder kwaad wordt.
  • Ga niet in discussie.
  • Denk mee in oplossingen.
  • Houd rekening met cultuurverschillen. 

 

Agressieprotocol:

Wanneer je in een organisatie werkt waar je veel te maken hebt met bezoekers en geplande ontmoetingen, dan heeft jouw organisatie waarschijnlijk een agressieprotocol met duidelijke afspraken over hoe je een gesprek aan moet pakken. Lees dit protocol nog eens door zodat je weet hoe je moet handelen.

  • Ga je het gesprek alleen aan of neem je iemand mee?
  • Wie doet of zegt wat?
  • Welke collega of welk team is in de buurt aanwezig zodat kan worden ingegrepen wanneer het gesprek escaleert.

 

11 tips in het omgaan met agressie en lastig gedrag:

  • Ga niet tegenover de agressor staan want dit is confronterend. Ga naast hem/haar staan of probeer een hoek (90°) te creëren.
  • Geef aan wat jij voor gedrag nodig hebt om te kunnen functioneren.
  • Vraag iemand te gaan zitten en erover te praten.
  • Weet je zijn/haar voornaam, noem deze dan!
  • Sluit jezelf niet af maar hou open armen-/handen communicatie.
  • Hou altijd een vluchtweg open, ook voor de agressor.
  • Raak de agressor nooit aan.
  • Pas op met humor.
  • Word het gevaarlijk, probeer de agressor dan af te leiden door bijvoorbeeld te gillen en ga weg.
  • Denk eerst aan je eigen veiligheid.
  • Praat altijd over het voorval met je leidinggevende, collega of vertrouwenspersoon.

 

Onthoud:

  • Geweld is altijd onaanvaardbaar.
  • Agressie komt niet omdat jij  je werk niet goed hebt gedaan.
  • Agressie kan je raken, praat erover.

 

 

MIJN VRAAG AAN JOU:

Op welke manier ga jij om met lastige en agressieve klanten of personen?

 

Ik ben benieuwd naar deze ervaring en waardeer het zeer als je mij dit wilt laten weten in het commentveld hieronder. Je helpt andere personen ermee. Het lezen van elkaars ervaringen en oplossingen is goed. Je komt erachter dat veel mensen iets hebben meegemaakt. En dat jij niet de enige bent.

 
  
Ken je mensen in je omgeving die baat kunnen hebben bij dit blog? Deel het met al:

  • je vrienden op Facebook
  • je volgers op Twitter

  • je connecties op LinkedIn
  • en je bloglezers

 

Op jouw geluk!
Ronald Dingerdis

Permanente koppeling naar dit artikel: http://www.dingerdiscustomercare.com/omgaan-met-lastige-klanten-en-personen/

26 reacties

Naar het reactie formulier

  1. Resy

    Gelukkig hebben we binnen het bedrijf eigenlijk nooit problemen met agressie. Toch zou het fijn zijn om het protocol te ontvangen voor het geval het zich ooit mocht voordoen.

    1. Ronald Dingerdis

      Beste Resy,

      Stuur anders even je vraag en adresgegevens naar info@dcenc.nl en refereer naar dit blog. Dan stuur ik je een goed voorbeeld protocol toe,

      groet,

      Ronald

  2. Roeland

    Ronald bedankt voor het mooi geschreven stuk en tips.
    Ik had gisteren een klant, hij vroeg naar de prijs van een product. Hij explodeerde vervolgens, maakte mij uit voor oplichter, hij ging het wel ergens anders halen, en gooide spullen op zijn vertrek. Zomaar uit het niets in 15 seconden. Net een kind dat zijn zin niet kreeg. Ik bleef rustig en liet hem weglopen terwijl hij de halve winkel op zijn kop zette. De volgende ochtend kwam hij weer en zei op normale stem (alsof er niets was gebeurd) dat ik toch de goedkoopste bleek en hij het product wilde.

    Ik heb vervolgens kalm aangegeven dat ik zijn gedrag eerder niet acceptabel vond en als hij nu binnenkwam alsof het wel door de beugel kon ik zijn klandizie weiger. De tirade herhaalde zich en toen hij bij de deur was kreeg ik nog een prachtige bedreiging door de winkel geschreeuwd.

    mijn ervaring in dit soort gevallen:
    -blijf kalm (je weet niet wat er in zijn hoofd omgaat dus beeld in dat de agressor wellicht emotionele problemen heeft of met verkeerd been uit bed is gestapt en het dus niet aan jou ligt)
    -benoem het gedrag (dus maak de agressor niet uit voor klootzak maar geef aan dat zijn gedrag niet sociaal is)
    -klant is koning zolang het respect wederzijds is. Durf dus best iemand op zijn plaatst te zetten en zelfs de toegang te ontzeggen. Er zijn grenzen.

    1. Ronald Dingerdis

      Beste Roeland,

      Goed gedaan man!
      De maatschappij stelt zichzelf te weinig grenzen waardoor in sommige gevallen normvervaging optreedt. Heel goed dat je grenzen stelt, agressie is namelijk NOOIT acceptabel.
      En bedankt voor de bruikbare tips, hier kunnen anderen hun voordeel mee doen.

      Groet,

      Ronald

  3. Sharon

    Bedankt voor dit interessante artikel! Je tips zijn heel lees- en werkbaar!
    Ik ben momenteel volop bezig met het uitwerken van materiaal omtrent omgaan met klanten/klachten/agressie.
    Als het aanbod omtrent het delen van je protocol, ben ik dus zeker geïnteresseerd!

    1. Ronald Dingerdis

      Beste Sharon,

      Dankjewel voor het compliment,
      Stuur anders even je adresgegevens naar info@dcenc.nl, dan zorgen wij ervoor dat je dit protocol tot je beschikking krijgt.

      Groet,

      Ronald

  4. Sarah

    Ik train sinds enkele maanden vrijwilligers die zich inzetten als sociaal beheerder in buurthuizen, omdat de betaalde medewerkers daar zijn weg gevallen. Tegenwoordig zitten er ook steeds meer buurt/ wijk teams met hun spreek uur in de buurthuizen en daardoor krijgen de sociaal beheerders meer te maken met agressief/ ongewenst gedrag.

    Ik zou graag het protocol ontvangen, omdat ik de veiligheid van de vrijwilligers als hoogste prioriteit zie en het lijkt me goed om het hier samen over te hebben.

    Ik heb zelf gelukkig niet zo veel te maken met agressief gedrag, maar als het gebeurt blijf ik rustig en probeer in gesprek te gaan met die persoon. Ik vraag iemand om even te gaan zitten en of deze persoon een glaasje water wilt. Luisteren en inleven is vaak al genoeg, maar ik let hier wel op dat iemand niet over mijn grenzen heen gaat (aanraken, dreigen, schreeuwen etc).

    Ik merk wel dat ik het lastig vind als iemand drugs op heeft of psychiatrisch patiënt is, want dan vind ik het moeilijk om het gedrag in te schatten van de persoon.

    1. Ronald Dingerdis

      Beste Sarah,

      Dank voor je praktische tips. Luisteren doet inderdaad wat met anderen. De voorspelbaarheid bij gebruik van drugs, alcohol en bepaalde medicijnen is absoluut erg groot.
      Ik heb hierover met veel specialisten contact gehad en allemaal komen ze tot dezelfde conclusie.

      Mocht de reactie onvoorspelbaar anders zijn dan normaal, reageer dan ook door jezelf terug te trekken. Omdat wij niet dagelijks getraind worden op dit punt is onze veiligheid snel in gevaar. Terugtrekken is een vorm van vluchten en heel erg gerechtvaardigd in deze situaties.

      Ik ken nog het verhaal van een vader die zijn zoon ruzie zag krijgen met een vriend van zijn zoon. De vader zag het en sprong ertussen om de vrienden uit elkaar te halen. De vader is in elkaar geslagen……. door zijn zoon. Die daar de volgende dag heel erg spijt van had. De zoon was onder invloed van drugs, zijn gedrag was onvoorspelbaar.
      Denk goed om jullie zelf.

      Stuur je aub je adresgegevens even naar ons e-mail adres info@dcenc.nl, dan zorgen wij ervoor dat jij het protocol ontvangt.

      Groet,

      Ronald

  5. Ilse

    Ik ben informatie aan het verzamelen omtrent agressie en seksuele intimidatie, hoe hiermee om te gaan. Tijdens het googlen stuitte ik op uw artikel/website.
    Ik ben geïnteresseerd in het protocol. Mocht u deze met mij willen delen dan zie ik deze graag tegemoet.

    Vriendelijke groet,
    Ilse Bakker

    1. Ronald Dingerdis

      Beste Ilse,

      Stuur je aub je adresgegevens even naar ons e-mail adres info@dcenc.nl, dan zorgen wij ervoor dat jij het protocol ontvangt.

      Groet,

      Ronald

  6. Laura

    Wij bereiden maandelijks topics voor, voor onze medewerkers op recepties/balies.
    Op dit moment bereid ik een topic voor rond agressie en zoek op internet alle mogelijke info hierover die van toepassing is op mijn medewerkers.
    Ik wou u bedanken voor de leerzame info. Ik had dergelijke info ook teruggevonden, maar veel formeler.
    Bedankt!

    1. Ronald dingerdis

      Beste Laura,

      Dankjewel voor je positieve reactie.
      Wist je trouwens dat wanneer je een cliënt een moeilijk vraag stelt, zo’n vraag waar je even over moet nadenken voordat je antwoord geeft, dit wel tot 7 seconden kan duren voordat er antwoord komt? Wanneer je dan tijdens het denkproces zelf alweer verder gaat of andere vragen gaat stellen kun je verwachten dat de boosheid snel toeneemt. http://dingerdiscoachcenter.com/nadenken-duurt-7-seconden/
      Succes met de topics.

      Groet,

      Ronald Dingerdis

  7. Nolly

    Heel herkenbaar de informatie die hier boven vermeld staat, na een aantal cursussen in het hanteren van lastig gedrag heb ik veel inzicht gekregen in de problematiek. Iedere keer leer je toch weer wat nieuws.

    1. Ronald Dingerdis

      Beste Nolly,

      Dankjewel, voel je vrij om tips met ons te delen.

      Groet,

      Ronald

  8. Marianne Veldhoen

    Dank u wel voor de tips! Wij zijn bezig met een risico-inventarisatie voor onze logopediepraktijk en zijn geïnteresseerd in een agressieprotocol. Bijvoorbaat dank voor de moeite!

    1. Ronald Dingerdis

      Beste Marianne,

      Stuur je aub je adresgegevens even naar ons e-mail adres info@dcenc.nl, dan zorgen wij ervoor dat jij het protocol ontvangt.

      Groet,

      Ronald

  9. Jade

    Ik heb te maken gehad met een agressieve klant. Ik werk bij een tankstation en sta altijd alleen achter de balie en sluit dan ook alleen af. Ik merk dat ik erg gevoelig ben voor agressie en moest achteraf ook meteen huilen. Ik wil graag sterker in mijn schoenen staan zodat ik dit ook uitstraal.
    Gr. jade

    1. Ronald Dingerdis

      Beste Jade,

      Zeker in je werk bij het tankstation is het belangrijk dat je weet hoe je de-escalerend moet werken in de omgang met lastige klanten. Zoals toegezegd in mijn blog stuur ik je een agressieprotocol toe. Hier staat veel informatie in waar jij en jullie organisatie zeker iets aan hebben. Mocht je ergens iets over willen weten, neem dan gerust contact op.

      Groet, Ronald Dingerdis

  10. Mathijs Zwinkels

    Risicovolle gesprekken voeren we vaak met zijn tweeën. Het vooraf goed afspreken wie wat doet, zorgt voor verheldering en stabiliteit bij ons als werkers. Het is van belang dat er door de organisatie voorwaarden worden gecreëerd waardoor je als werker vrij in het gesprek zit. Dit zorgt ervoor dat je niet geforceerd en/of angstig over komt. Cliënten met instrumentele agressie kunnen een angstig persoon als prooi zien.
    Boosheid kun je erkennen, maar niet goedkeuren, door je grens aan te geven. Dit kan door rollen te verhelderen, functie van het gesprek te benoemen, het doel van het traject aan te geven en te luisteren om vervolgens vragen te stellen wat de agressor afleid.

    Een lastiger thema vind ik agressie bij cliënten met psychiatrische en culturele achtergronden.
    Want wanneer is een bepaalde agressie afkomstig uit een cultuur of psychiatrisch ziektebeeld?

    1. Ronald Dingerdis

      Beste Mathijs,

      Interessant om risicovolle gesprekken met zijn 2-en te voeren, dat betekent dat er over nagedacht is wat en wanneer risico’s zich kunnen voordoen. Dat geeft je een voorsprong op velen.

      Je noemt psychiatrisch ziektebeeld en agressie. Goed onderwerp om binnenkort eens een blogartikel over te schrijven. Ik zet hem op mijn actielijst erbij en hoop je dan de nodige antwoorden te kunnen geven.

      Iemand met een stoornis of psychiatrisch ziektebeeld:
      • Hanteert soms een heel eigen logica, anders dan jij gewend bent
      • Geeft zaken soms een heel eigen betekenis.
      • Richt de aandacht soms op heel specifieke gebeurtenissen.

      Iemand met paranoïde trekken, heeft de neiging om andermans doen en laten te interpreteren als opzettelijk vernederend of bedreigend. Deze persoon verwacht steeds benadeeld te worden en vertrouwd niemand (geen partner, familie, vrienden en kennissen). Kenmerkende termen zijn: achterdocht, wrok, weinig vergevingsgezind, hij of zij heeft het nooit gedaan, de ander is onbetrouwbaar. Ga in de benadering van deze personen de-escalerend te werk en biedt veiligheid.

      Ronald Dingerdis

  11. Dingerdis Customer Care

    Helemaal met je eens dat dit ook geldt voor interne klanten en collega’s. Je moet niet iedereen uit de weg gaan waar samenwerking niet vanzelf mee gaat. Maar het levert je wel veel op als je zelf duidelijkere keuzes maakt. Ik merk bijvoorbeeld dat de klanten die ik via m’n blog krijg enorm bij me passen. Het zijn mensen met dezelfde manier van denken en hetzelfde ambitie-niveau. Dan wordt samenwerking plots heel erg leuk en kun je samen echt wat moois neerzetten. Zo kun je veel meer het verschil maken. Werken wordt dan erg leuk!

  12. Ronald Dingerdis

    Mensen met boosheid zoeken naar erkenning. Of ze nu terecht of onterecht boos zijn, ze worden door het stellen van vragen afgeleid van hun emotie. Een effectieve aanpak.

    Ronald Dingerdis

  13. A. Nederlof

    Ik probeer altijd zelf rustig te blijven en niet te snel te reageren, eerst te kalmeren en de persoon die agressief reageert te “ontkrachten” door door te vragen om te kijken waar zijn boosheid vandaan komt.
    Ondanks dat iemand zijn boosheid soms onterecht kan zijn, probeer ik toch begripvol te zijn naar de persoon. Ik merk dat dat de persoon meestal kalmeert.

    1. e.b.

      Dit werkt bij mij ook wel, maar de persoon in kwestie is vooral negatief in gedrag. Ik kom er vaak wel uit met hem, maar zijn negatieve (aangeboren) gedrag blijft terugkomen. Dat wil ik graag doorbreken zodat de sfeer continu goed is.
      Gr E.B.

  14. Lisette Kwakkelstein

    Wij zijn binnen ons bedrijf druk bezig met workshops gewenst gedrag. Om te komen tot een cultuur waarin respectvol met elkaar wordt omgegaan. Door deze workshop staat het onderwerp continue op de agenda en door de openheid zien we het gedrag veranderen in postitieve en open zin. Medewerkers spreken elkaar aan en collegialiteit neemt toe.
    We zijn op de goede weg.

    1. Ronald Dingerdis

      Beste Lisette,

      Erg goed om een cultuur te vormen hoe je respectvol met elkaar omgaat, dat zal buiten de organisatie opgemerkt worden.

      Groet,

      Ronald

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *